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¿Por qué la reputación vale oro?

¿Cómo la reputación impacta en el éxito o fracaso de tu alojamiento turístico?

Tener en  cuenta la atención a tus clientes si posees un sitio de alojamiento turístico, sea del tipo que sea, es fundamental, sobre todo porque esta afecta directamente los comentarios que tus usuarios tienen de tu negocio. En la actualidad la gran mayoría de los viajeros realizan una búsqueda online previa antes de contratar cualquier servicio de hospedaje para leer  las opiniones de otros usuarios y evitarse así movilizarse a un sitio que no cumple sus expectativas y evitarse dolores de cabeza. Tu reputación online es de suma importancia sobretodo porque en el turismo del siglo XXI, la opinión de tus usuarios son los que van a definir el éxito o fracaso de tu empresa.

El viajero 3.0 cuenta con el poder de opinar y solo con googlear el nombre de tu negocio tendrá una completa lista de reseñas que le dirán como es tu servicio, si vale la pena el precio, como es calidad, la atención, el ambiente, etc.

¿Por qué la reputación vale oro?

Prácticamente cualquier persona hoy en día tiene acceso a Internet, ya sea a través de un teléfono celular, de una Tablet o de una computadora. En cuestión de segundos cualquier usuario puede ver las opiniones de cualquier producto o servicio. Sitios como Tripadvisor o Booking o el poder las redes sociales permiten que las opiniones lleguen a miles de personas en cuestión de segundos.

Según la afamada web TripAdvisor, dedicada a calificar los hospedajes turísticos, el 80% de los usuarios consulta entre 6 y 12 opiniones antes decidirse a reservar un hotel. Y que 9 de cada 10 personas toman la decisión en base a las opiniones y calificaciones que lean en la web.

¿Cómo mantener tu reputación siempre en lo más alto?

  1. La honestidad es lo fundamental: debes ser lo más claro y sincero posible en los servicios que ofreces, si generas una expectativa muy alta y luego no la cumples, tendrás clientes insatisfechos opinando mal de tu negocio. Lo mejor es ser lo más claro en los servicios y opciones que ofreces, los precios, la atención y además dar algún extra adicional para superar las  expectativas del cliente, puede ser regalar un pequeño coctel de bienvenida o un chocolate, no tiene que ser algo costoso o extraordinario, pero los pequeños detalles y una atención personalizada y cálida hacen la diferencia.

  2. Da la mejor atención y busca soluciones: Debes entender que la mayoría de viajeros están en un sitio nuevo, desconocido, esto es una ventaja para ti, hazlos sentir en casa, oriéntalos hazle recomendaciones si te las pide, puedes preguntarle el motivo de su viaje, si viaja en pareja, con su familia o solo y recomendarles lugares, comidas, horarios. Si bien no se pueden complacer a todos los clientes en la medida de lo posible busca soluciones o hazles recomendaciones de manera sincera, la empatía será tu mejor aliada.

  3. Capacita a tu equipo de trabajo: Debes tener políticas de atención claras y cada empleado debe seguirlas, si un solo empleado trata mal a un cliente esto puede afectar toda su estancia. Además motiva al personal cada vez que dejen buenas opiniones, toma las críticas como algo positivo y como posibilidades de mejora continua.

  4. Muestra tus puntos favorables: muéstrales a tus clientes lo mejor que tengas para darles y cómo esto hará su experiencia más placentera.

  5. Aliméntate de las opiniones: No respondas agresivamente a las críticas por el contrario, en esos casos es mejor una disculpa y ofrecer alguna alternativa a solucionar un problema que ignorar al cliente. Cada movimiento que hagas es visto por miles de usuarios en Internet y solventar un error es una manera de enamorar a un cliente, que agradece cuando una marca reconoce sus fallas y las ajusta. Los clientes entienden que las empresas la conforman personas y como tales son susceptibles a fallas.

  6. Alienta la participación de tus huéspedes: diles a tus huéspedes que valoras su opinión, motívalos que comenten, puedes ofrecer algún incentivo si lo hacen como algún descuento en una próxima estadía. Diles que valoras cada comentario y que estos son importantes, tan malo es un mal comentario como que un buen cliente que no comente, ya que es una oportunidad perdida.
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