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Social Media – Fracaso y Éxito

Claves del éxito en redes sociales

Una de las palabras de moda en el ámbito del marketing es “transformación digital”, que es un tema muy debatido en los niveles directivos de las grandes empresas de Europa o Norteamérica. Lo que hay detrás de este concepto de “transformación digital” es básicamente muy sencillo de describir. Se trata de un cambio en la sociedad a través del uso de las nuevas tecnologías. El cambio a través de la forma en que se ofrecen los productos en forma digital (Online Shop), la adquisición de información y la comparación de productos en Internet, la transformación digital de los canales de venta y los canales de servicio (pedidos en línea, quejas, etc.) a través de la expresión de opiniones, críticas y evaluación de productos – no sólo a través de su formulario de contacto, sino también en foros, portales de calificación y los medios de comunicación social. Este cambio tecnológico se está registrando en casi todos los países del mundo, aunque con diferentes grados y velocidades. Sin embargo, los cambios asociados en el “Customer Journey” a menudo se subestiman seriamente en muchas empresas con respecto a su impacto en la “Customer Experience Management”. El problema: el cambio tecnológico exige un cambio en la forma en que diseñamos una gestión eficiente y orientada al futuro. Diferentes temas como el desarrollo de productos, el servicio al cliente, los medios sociales, las ventas y la política de comunicación suelen estar a cargo de departamentos corporativos (más o menos) completamente separados. Las redes sociales se han convertido en uno de los componentes más importantes de la experiencia del cliente. Se podría comparar el mundo de las redes sociales con uno de los mercados tradicionales del siglo pasado. Por qué? Bueno, en todo momento, un mercado siempre ha sido (y sigue siendo) un lugar de entretenimiento, intercambio de información, chismes, críticas y a veces el punto de partida para las revoluciones. Si un comerciante vendía productos defectuosos o trataba mal a uno de sus clientes, por lo general se corría la voz rápidamente. Las consecuencias: daño a la imagen de la empresa y disminución de los ingresos. Imagínese vender un producto u ofrecer un servicio e ignorar esta actividad de mercado. Las redes sociales funcionan según el mismo principio: son fuentes de información, lugares de encuentro para sus clientes, donde se intercambian experiencias y se comparan precios, donde fabricantes y proveedores de servicios interactúan con los clientes, construyen comunidades de fans, fortalecen la conciencia de marca y – responden a críticas y preguntas. Esto significa que las empresas deben estar intensamente representadas en los medios sociales con puntos de contacto (Touchpoints) y posibilidades de interacción apropiados. Las empresas de éxito están tratando de influir activamente en su imagen, que surge en las redes sociales, y generar significativamente más volumen de negocios de esta manera. (Dependiendo de la industria, usted también piensa en sitios de revisión social (Social Review) como TripAdvisor, donde los clientes pueden calificar su hotel o restaurante visiblemente para todos los usuarios de Internet).

¿Cuándo fracasa un proyecto de medios sociales?

Muy a menudo se escuchan frases como: “Sí, una vez iniciamos con una página de Facebook, pero nada se movía” o “Sí, todos tenemos una página de Facebook ahora, pero no ayuda”. El fallo radica sobre todo en el concepto y no en el producto o el servicio, que supuestamente no es adecuado para su uso en redes sociales. Demos un paso atrás; a los mercados de tiempos pasados: El mercado siempre ha sido un lugar de comunicación, interacción, acción y negociación, pero también de entretenimiento e cuentos. El hombre del siglo XXI no ha cambiado en este sentido. La gente en Facebook, Twitter o Pinterest quiere comunicarse, intercambiar información, escuchar algunos chistes o un cuento emocionante, intercambiar ideas con otros usuarios, criticar y quizás quejarse del mal servicio en una autoridad pública o restaurante.

El Éxito en las redes sociales

Si no ignoramos la naturaleza de las personas, sus necesidades y sus necesidades comunicacionales cuando diseñamos un concepto de medios sociales, los medios sociales tendrán éxito. Aquí hay algunos puntos que debe considerar:
  • La gente quiere comunicarse, interactuar, hacer preguntas y recibir respuestas en los medios sociales
  • ¡Los medios sociales no son plataformas publicitarias!
  • Las redes sociales deben representar un valor añadido para sus clientes. (No ayuda que publiques tus últimas ofertas sin comentarios)
  • La gente quiere entretenimiento. Comparte también un video divertido
  • Responde directamente, si es posible visible para todos, y no te refieras a un mensaje privado a través de la bandeja de entrada o “Inbox”. (Por supuesto que no debemos publicar información confidencial)
  • Personaliza tus mensajes. La gente decide en 1-2 segundos si una cosa (un post, una foto) es interesante y si “vale la pena” tratar con ella.
  • Textos cortos, lenguaje claro, lenguaje visual impresionante
  • Utilice encuestas, ofertas especiales especialmente en sus canales de medios sociales o concursos.
  • Los medios sociales toman tiempo, por favor no crea que se hace con 1-2 horas por semana.
  • Responda a las críticas! Su imagen se beneficia de una buena gestión de la crítica. Ofrecer soluciones y no culpar al cliente (incluso si usted como fabricante o proveedor no tiene la culpa)
Planifique su participación en los medios sociales específicamente. Tómese su tiempo, analice su grupo objetivo, piense en un valor añadido real – y recuerde que construir una “comunidad de fans” que actúe como embajadores de la marca lleva tiempo. Si tiene alguna pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
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